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漫漫銷售路中，總會遇見一些傲嬌的客戶跳出來試圖攔住我們的去路，譬如：
菜市場大媽型：太貴了太貴了，你們這個報價要嚇?biāo)纻€人哦，我們根本就下不了單的。
吹毛求疵型：你們的功能太少了，居然連XX功能（市場上90%的產(chǎn)品都不會有的功能）都沒有。
狗眼看人低型：我不想在一個普通業(yè)務(wù)員的身上再浪費時間了，還是讓你們的XXX經(jīng)理來和我談吧。
各位，遇見這樣的客戶，我就問你們生不生氣？
（反正剛開始接觸到這些客戶的時候，我覺得自己的整個人生都變得灰暗了起來。）
然而，生氣歸生氣，既然走了銷售這條路，我們就一定會遇見來自客戶的各種反對意見，也就是傳說中的“客戶異議”。
因此，為了讓各位小伙伴們可以擺脫“客戶異議”的噩夢，我今天要分享的主題就是：
處理客戶異議的正確姿勢是什么？
客戶有異議不可怕，可怕的是，你并不知道客戶為什么會有異議。
曾幾何時，我也以為，有異議的客戶一定是因為嫉妒我的美貌（這里不接受任何反駁），所以才總丟一些看起來很奇葩的反對意見給我。
也正是因為有了這樣的想法，所以自然而然地，我把客戶的異議都當(dāng)成了無足輕重的小事來對待。
直到某個月黑風(fēng)高的夜晚，我突然抽風(fēng)般地清醒了過來：這么多的客戶都有異議，總不可能是因為大家都針對我??！
于是，我開始留心觀察起了那些所謂的“客戶異議”，并發(fā)現(xiàn)，客戶之所以會對我們有這么多的異議，其實歸根結(jié)底就是兩個原因：
1、你沒有開發(fā)出客戶的需求。
2、買賣雙方之間天然的認(rèn)知差異。
我們先來看第一個原因：你沒有開發(fā)出客戶的需求。
什么叫做“開發(fā)客戶的需求”？
知道了客戶需要的產(chǎn)品顏色、型號、目標(biāo)價，是不是就等同于，我已經(jīng)開發(fā)出了客戶的需求呢？
其實并不是。
雷神在“以客戶為中心的顧問式銷售課”上說：需求是客戶想要解決的問題，或者想要達成的目標(biāo)。
因此客戶的需求并不是什么所謂材料材料顏色規(guī)格，而是他到底要借助這個產(chǎn)品達到什么樣的目的？
與此同時，在實際的溝通中，大多數(shù)人都會存在一種錯覺，即認(rèn)為彼此之間的溝通是透明的：
當(dāng)對方傳遞出了某種信息后，我們就會潛意識地以為，這就是它想要表達的全部內(nèi)容了。
譬如，在銷售的過程中，當(dāng)客戶說出了他的要求或者期望時，我們會以為這就是他的實際需求了，因而很少會繼續(xù)深挖下去。
舉個簡單的例子：
客戶說你的產(chǎn)品價格太高了，希望你能報個最低價。
然后你就理所當(dāng)然地認(rèn)為客戶關(guān)心的就是價格，之后就帶著客戶一起在價格這個維度上越走越遠了。
但如果，你能夠繼續(xù)深挖下去，你就會發(fā)現(xiàn)，客戶想要的，很有可能并不是價格。
譬如，你可以問客戶：
為什么對您來說，價格這么重要呢？
是因為你需要借助低價來打擊競爭對手？
還是因為新年伊始，你需要用價格來穩(wěn)住老顧客？
或者你只是單純地想要鞏固一下自己的行業(yè)地位？
而如果客戶的回答是想要借助低價來打擊對手，你可以繼續(xù)向客戶提問：
為什么您會覺得這個競爭對手對你產(chǎn)生了威脅？
是因為這個競爭對手的市場價格很低，所以你才需要一個更低的價格嗎？
會不會競爭對手主打的賣點實際上是高品質(zhì)，降價并不能打擊到他？
當(dāng)分解到這一步時，事態(tài)就已經(jīng)很明確了：
客戶真實的需求并不是更低的價格，而是如何才能在這場與競爭對手的比賽中取得勝利。
當(dāng)我們理清楚了這一點，接下來就該是要幫客戶做一份詳盡的方案，來以此證明，即使不降價，我們也有幫助對方解決問題的能力。
在你尚未明晰客戶需求之前，你打出去的每個拳頭都無法落到實處。
正所謂謀而后動才能立于不敗之地，真正的銷售高手從不處理異議，他們直接就把客戶的不滿掐死在搖籃中了。
因此，比起傳統(tǒng)銷售所提倡的“解決異議”，我們更應(yīng)該在“防范異議”上下功夫。
接下來，我們再來看異議產(chǎn)生的第二個原因：買賣雙方之間天然的認(rèn)知差異。
由于自利性偏差這個行為心理學(xué)理論的存在，客戶總會認(rèn)為自己的想法和認(rèn)知才是對的。
至于銷售們灌輸?shù)哪切┯^點，很有可能只是因為惦記自己銀行賬戶上的那點錢。
因此，在面對來自銷售的“溫馨關(guān)懷”的時候，大多數(shù)人都會自動切換到“找茬”模式。
譬如“你的價格太高了”或者“你們的產(chǎn)品太差了”。
那么，在這個時候，我們應(yīng)該怎樣解決來自客戶的異議呢？
很簡單，先理清楚客戶提出的異議到底是一個“事實”，還是一個“觀點”。
所謂事實，是一種客觀存在，它沒有對錯，也沒有好壞，只有真假，同時具備可驗證性，包括證實，也包括證偽。
而觀點，則是某人關(guān)于某件事情的某個看法，是受到主觀影響的。
舉個簡單的例子：
男朋友對你說——寶貝，你唱歌比王菲還好聽。
這句話是觀點還是事實？
妥妥的觀點啊，不然為什么你只能在KTV里吼天吼地吼男朋友，但是王菲可以巡回演出，粉絲無數(shù)呢？
但這并不代表他就在欺騙你，只不過是在他的認(rèn)知里，你就是要比王菲優(yōu)秀一萬倍?。?span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box; word-wrap: break-word !important; color: rgb(160, 160, 160);">都是愛情惹的禍）。
同樣地，客戶的“Your price is too high”也只是一句受到他個人主觀意識影響的觀點。
因此，如果客戶說你的“價格有點高”，而你只是一味地在告訴客戶“我的價格不高啊”，那這個時候就只能是兩種觀點的糾纏而已，而這樣的糾纏一定不會有一個完滿的結(jié)局。
那么在這個時候，我們應(yīng)該怎么做呢？
1.千萬不要去挑戰(zhàn)客戶的觀點認(rèn)知。
在客戶提出異議的時候，很多小伙伴會潛意識地去和客戶爭辯。
譬如，我們的價格明明就是全行業(yè)最低的了，你TM根本就是在胡說八道。
但是，各位，爭辯其實是最沒有用的策略之一。試想一下：
如果你辯輸了，你之前所做的準(zhǔn)備都將會付諸東流，所說的一切也都站不住腳了；
而如果你辯贏了，客戶也只會想：呵呵，這個傻逼銷售！
要知道，買賣雙方之間認(rèn)知差異的存在是根深蒂固的，我們很難憑借著簡單的話術(shù)扭轉(zhuǎn)客戶對我們的“有罪判定”。
因此，當(dāng)客戶認(rèn)為某個供應(yīng)商的質(zhì)量好時，即使你深知這個供應(yīng)商在業(yè)界向來是以粗制濫造聞名，你也不應(yīng)該去指責(zé)客戶的觀點是錯誤的。
否則，即使你拿出了證據(jù)，客戶也很有可能會認(rèn)為，這只是你為了“上位”而采取的不當(dāng)手段。
所以，在這個時候，你只需要高冷地說上一句“我們的質(zhì)量和這個供應(yīng)商一樣好”就OK了，這樣做，不但承認(rèn)了客戶的眼光，也間接地說明了自己的質(zhì)量。
2.嘗試將觀點轉(zhuǎn)化為事實。
由于角度和立場不同，作為聽的這一方，我們自然可以比較明確地分辨出，對方說的究竟是觀點還是事實。
然而，作為說的一方，在他們的認(rèn)知里，一定會認(rèn)為自己說的都是既定的事實。
因此，作為銷售，我們的職責(zé)就是引導(dǎo)客戶的認(rèn)知朝著有利于我們的方向靠近。
舉個簡單的例子，客戶說我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好。
那么我們可以直接詢問客戶：
請問，您是怎么得出的這個結(jié)論呢？
是因為您之前采購過我們的產(chǎn)品，然后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不好嗎？
還是因為同行業(yè)內(nèi)的其他供應(yīng)商就是這么告訴您的？
或者您還有其他的原因？
經(jīng)過一番問題的剝離之后，我們可能會得到來自客戶的一個事實陳述：我有個朋友，之前采購過你們的產(chǎn)品，他就是這樣告訴我的。
那么接下來，我們要做的就是對這個事實陳述進行證偽。
要么證明這個所謂的“朋友”其實是在撒謊；
要么證明確實發(fā)生過這樣的事情，但是我們已經(jīng)對上次的事件進行過徹底的整肅，然后通過新的產(chǎn)品數(shù)據(jù)來讓客戶看到我們的產(chǎn)品質(zhì)量。
而無論結(jié)果會往哪個方向發(fā)展，最重要的是，我們一定要讓客戶的認(rèn)知朝著我們的認(rèn)知方向靠攏。
最后，給大家總結(jié)一下今天的觀點：
1、在工作上，我們應(yīng)該深挖客戶的需求，把客戶的異議消滅在萌芽中。
2、在心態(tài)上，我們不應(yīng)該害怕來自于客戶的異議，要學(xué)會理性地分析客戶的各種異議。
以上。
文章來源：外貿(mào)G友團
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