漫漫銷(xiāo)售路中，總會(huì)遇見(jiàn)一些傲嬌的客戶(hù)跳出來(lái)試圖攔住我們的去路，譬如：
菜市場(chǎng)大媽型：太貴了太貴了，你們這個(gè)報(bào)價(jià)要嚇?biāo)纻€(gè)人哦，我們根本就下不了單的。
吹毛求疵型：你們的功能太少了，居然連XX功能（市場(chǎng)上90%的產(chǎn)品都不會(huì)有的功能）都沒(méi)有。
狗眼看人低型：我不想在一個(gè)普通業(yè)務(wù)員的身上再浪費(fèi)時(shí)間了，還是讓你們的XXX經(jīng)理來(lái)和我談吧。
各位，遇見(jiàn)這樣的客戶(hù)，我就問(wèn)你們生不生氣？
（反正剛開(kāi)始接觸到這些客戶(hù)的時(shí)候，我覺(jué)得自己的整個(gè)人生都變得灰暗了起來(lái)。）
然而，生氣歸生氣，既然走了銷(xiāo)售這條路，我們就一定會(huì)遇見(jiàn)來(lái)自客戶(hù)的各種反對(duì)意見(jiàn)，也就是傳說(shuō)中的“客戶(hù)異議”。
因此，為了讓各位小伙伴們可以擺脫“客戶(hù)異議”的噩夢(mèng)，我今天要分享的主題就是：
處理客戶(hù)異議的正確姿勢(shì)是什么？
客戶(hù)有異議不可怕，可怕的是，你并不知道客戶(hù)為什么會(huì)有異議。
曾幾何時(shí)，我也以為，有異議的客戶(hù)一定是因?yàn)榧刀饰业拿烂玻?span style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box; word-wrap: break-word !important; color: rgb(160, 160, 160);">這里不接受任何反駁），所以才總丟一些看起來(lái)很奇葩的反對(duì)意見(jiàn)給我。
也正是因?yàn)橛辛诉@樣的想法，所以自然而然地，我把客戶(hù)的異議都當(dāng)成了無(wú)足輕重的小事來(lái)對(duì)待。
直到某個(gè)月黑風(fēng)高的夜晚，我突然抽風(fēng)般地清醒了過(guò)來(lái)：這么多的客戶(hù)都有異議，總不可能是因?yàn)榇蠹叶坚槍?duì)我?。?/strong>
于是，我開(kāi)始留心觀(guān)察起了那些所謂的“客戶(hù)異議”，并發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)之所以會(huì)對(duì)我們有這么多的異議，其實(shí)歸根結(jié)底就是兩個(gè)原因：
1、你沒(méi)有開(kāi)發(fā)出客戶(hù)的需求。
2、買(mǎi)賣(mài)雙方之間天然的認(rèn)知差異。
我們先來(lái)看第一個(gè)原因：你沒(méi)有開(kāi)發(fā)出客戶(hù)的需求。
什么叫做“開(kāi)發(fā)客戶(hù)的需求”？
知道了客戶(hù)需要的產(chǎn)品顏色、型號(hào)、目標(biāo)價(jià)，是不是就等同于，我已經(jīng)開(kāi)發(fā)出了客戶(hù)的需求呢？
其實(shí)并不是。
雷神在“以客戶(hù)為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售課”上說(shuō)：需求是客戶(hù)想要解決的問(wèn)題，或者想要達(dá)成的目標(biāo)。
因此客戶(hù)的需求并不是什么所謂材料材料顏色規(guī)格，而是他到底要借助這個(gè)產(chǎn)品達(dá)到什么樣的目的？
與此同時(shí)，在實(shí)際的溝通中，大多數(shù)人都會(huì)存在一種錯(cuò)覺(jué)，即認(rèn)為彼此之間的溝通是透明的：
當(dāng)對(duì)方傳遞出了某種信息后，我們就會(huì)潛意識(shí)地以為，這就是它想要表達(dá)的全部?jī)?nèi)容了。
譬如，在銷(xiāo)售的過(guò)程中，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)出了他的要求或者期望時(shí)，我們會(huì)以為這就是他的實(shí)際需求了，因而很少會(huì)繼續(xù)深挖下去。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：
客戶(hù)說(shuō)你的產(chǎn)品價(jià)格太高了，希望你能報(bào)個(gè)最低價(jià)。
然后你就理所當(dāng)然地認(rèn)為客戶(hù)關(guān)心的就是價(jià)格，之后就帶著客戶(hù)一起在價(jià)格這個(gè)維度上越走越遠(yuǎn)了。
但如果，你能夠繼續(xù)深挖下去，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)想要的，很有可能并不是價(jià)格。
譬如，你可以問(wèn)客戶(hù)：
為什么對(duì)您來(lái)說(shuō)，價(jià)格這么重要呢？
是因?yàn)槟阈枰柚蛢r(jià)來(lái)打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？
還是因?yàn)樾履暌潦迹阈枰脙r(jià)格來(lái)穩(wěn)住老顧客？
或者你只是單純地想要鞏固一下自己的行業(yè)地位？
而如果客戶(hù)的回答是想要借助低價(jià)來(lái)打擊對(duì)手，你可以繼續(xù)向客戶(hù)提問(wèn)：
為什么您會(huì)覺(jué)得這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)你產(chǎn)生了威脅？
是因?yàn)檫@個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)價(jià)格很低，所以你才需要一個(gè)更低的價(jià)格嗎？
會(huì)不會(huì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主打的賣(mài)點(diǎn)實(shí)際上是高品質(zhì)，降價(jià)并不能打擊到他？
當(dāng)分解到這一步時(shí)，事態(tài)就已經(jīng)很明確了：
客戶(hù)真實(shí)的需求并不是更低的價(jià)格，而是如何才能在這場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比賽中取得勝利。
當(dāng)我們理清楚了這一點(diǎn)，接下來(lái)就該是要幫客戶(hù)做一份詳盡的方案，來(lái)以此證明，即使不降價(jià)，我們也有幫助對(duì)方解決問(wèn)題的能力。
在你尚未明晰客戶(hù)需求之前，你打出去的每個(gè)拳頭都無(wú)法落到實(shí)處。
正所謂謀而后動(dòng)才能立于不敗之地，真正的銷(xiāo)售高手從不處理異議，他們直接就把客戶(hù)的不滿(mǎn)掐死在搖籃中了。
因此，比起傳統(tǒng)銷(xiāo)售所提倡的“解決異議”，我們更應(yīng)該在“防范異議”上下功夫。
接下來(lái)，我們?cè)賮?lái)看異議產(chǎn)生的第二個(gè)原因：買(mǎi)賣(mài)雙方之間天然的認(rèn)知差異。
由于自利性偏差這個(gè)行為心理學(xué)理論的存在，客戶(hù)總會(huì)認(rèn)為自己的想法和認(rèn)知才是對(duì)的。
至于銷(xiāo)售們灌輸?shù)哪切┯^(guān)點(diǎn)，很有可能只是因?yàn)榈胗涀约恒y行賬戶(hù)上的那點(diǎn)錢(qián)。
因此，在面對(duì)來(lái)自銷(xiāo)售的“溫馨關(guān)懷”的時(shí)候，大多數(shù)人都會(huì)自動(dòng)切換到“找茬”模式。
譬如“你的價(jià)格太高了”或者“你們的產(chǎn)品太差了”。
那么，在這個(gè)時(shí)候，我們應(yīng)該怎樣解決來(lái)自客戶(hù)的異議呢？
很簡(jiǎn)單，先理清楚客戶(hù)提出的異議到底是一個(gè)“事實(shí)”，還是一個(gè)“觀(guān)點(diǎn)”。
所謂事實(shí)，是一種客觀(guān)存在，它沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，也沒(méi)有好壞，只有真假，同時(shí)具備可驗(yàn)證性，包括證實(shí)，也包括證偽。
而觀(guān)點(diǎn)，則是某人關(guān)于某件事情的某個(gè)看法，是受到主觀(guān)影響的。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：
男朋友對(duì)你說(shuō)——寶貝，你唱歌比王菲還好聽(tīng)。
這句話(huà)是觀(guān)點(diǎn)還是事實(shí)？
妥妥的觀(guān)點(diǎn)啊，不然為什么你只能在KTV里吼天吼地吼男朋友，但是王菲可以巡回演出，粉絲無(wú)數(shù)呢？
但這并不代表他就在欺騙你，只不過(guò)是在他的認(rèn)知里，你就是要比王菲優(yōu)秀一萬(wàn)倍啊（都是愛(ài)情惹的禍）。
同樣地，客戶(hù)的“Your price is too high”也只是一句受到他個(gè)人主觀(guān)意識(shí)影響的觀(guān)點(diǎn)。
因此，如果客戶(hù)說(shuō)你的“價(jià)格有點(diǎn)高”，而你只是一味地在告訴客戶(hù)“我的價(jià)格不高啊”，那這個(gè)時(shí)候就只能是兩種觀(guān)點(diǎn)的糾纏而已，而這樣的糾纏一定不會(huì)有一個(gè)完滿(mǎn)的結(jié)局。
那么在這個(gè)時(shí)候，我們應(yīng)該怎么做呢？
1.千萬(wàn)不要去挑戰(zhàn)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)認(rèn)知。
在客戶(hù)提出異議的時(shí)候，很多小伙伴會(huì)潛意識(shí)地去和客戶(hù)爭(zhēng)辯。
譬如，我們的價(jià)格明明就是全行業(yè)最低的了，你TM根本就是在胡說(shuō)八道。
但是，各位，爭(zhēng)辯其實(shí)是最沒(méi)有用的策略之一。試想一下：
如果你辯輸了，你之前所做的準(zhǔn)備都將會(huì)付諸東流，所說(shuō)的一切也都站不住腳了；
而如果你辯贏(yíng)了，客戶(hù)也只會(huì)想：呵呵，這個(gè)傻逼銷(xiāo)售！
要知道，買(mǎi)賣(mài)雙方之間認(rèn)知差異的存在是根深蒂固的，我們很難憑借著簡(jiǎn)單的話(huà)術(shù)扭轉(zhuǎn)客戶(hù)對(duì)我們的“有罪判定”。
因此，當(dāng)客戶(hù)認(rèn)為某個(gè)供應(yīng)商的質(zhì)量好時(shí)，即使你深知這個(gè)供應(yīng)商在業(yè)界向來(lái)是以粗制濫造聞名，你也不應(yīng)該去指責(zé)客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)是錯(cuò)誤的。
否則，即使你拿出了證據(jù)，客戶(hù)也很有可能會(huì)認(rèn)為，這只是你為了“上位”而采取的不當(dāng)手段。
所以，在這個(gè)時(shí)候，你只需要高冷地說(shuō)上一句“我們的質(zhì)量和這個(gè)供應(yīng)商一樣好”就OK了，這樣做，不但承認(rèn)了客戶(hù)的眼光，也間接地說(shuō)明了自己的質(zhì)量。
2.嘗試將觀(guān)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為事實(shí)。
由于角度和立場(chǎng)不同，作為聽(tīng)的這一方，我們自然可以比較明確地分辨出，對(duì)方說(shuō)的究竟是觀(guān)點(diǎn)還是事實(shí)。
然而，作為說(shuō)的一方，在他們的認(rèn)知里，一定會(huì)認(rèn)為自己說(shuō)的都是既定的事實(shí)。
因此，作為銷(xiāo)售，我們的職責(zé)就是引導(dǎo)客戶(hù)的認(rèn)知朝著有利于我們的方向靠近。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，客戶(hù)說(shuō)我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好。
那么我們可以直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：
請(qǐng)問(wèn)，您是怎么得出的這個(gè)結(jié)論呢？
是因?yàn)槟安少?gòu)過(guò)我們的產(chǎn)品，然后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量不好嗎？
還是因?yàn)橥袠I(yè)內(nèi)的其他供應(yīng)商就是這么告訴您的？
或者您還有其他的原因？
經(jīng)過(guò)一番問(wèn)題的剝離之后，我們可能會(huì)得到來(lái)自客戶(hù)的一個(gè)事實(shí)陳述：我有個(gè)朋友，之前采購(gòu)過(guò)你們的產(chǎn)品，他就是這樣告訴我的。
那么接下來(lái)，我們要做的就是對(duì)這個(gè)事實(shí)陳述進(jìn)行證偽。
要么證明這個(gè)所謂的“朋友”其實(shí)是在撒謊；
要么證明確實(shí)發(fā)生過(guò)這樣的事情，但是我們已經(jīng)對(duì)上次的事件進(jìn)行過(guò)徹底的整肅，然后通過(guò)新的產(chǎn)品數(shù)據(jù)來(lái)讓客戶(hù)看到我們的產(chǎn)品質(zhì)量。
而無(wú)論結(jié)果會(huì)往哪個(gè)方向發(fā)展，最重要的是，我們一定要讓客戶(hù)的認(rèn)知朝著我們的認(rèn)知方向靠攏。
最后，給大家總結(jié)一下今天的觀(guān)點(diǎn)：
1、在工作上，我們應(yīng)該深挖客戶(hù)的需求，把客戶(hù)的異議消滅在萌芽中。
2、在心態(tài)上，我們不應(yīng)該害怕來(lái)自于客戶(hù)的異議，要學(xué)會(huì)理性地分析客戶(hù)的各種異議。
以上。
文章來(lái)源：外貿(mào)G友團(tuán)
0/500