如何防范老客戶流失

提高市場(chǎng)反應(yīng)速度

1、善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議

客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見(jiàn)及抱怨，并真正重視起來(lái)，才能得到有效改進(jìn)。在客戶抱怨時(shí)，認(rèn)真坐下來(lái)傾聽(tīng)，扮好聽(tīng)眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來(lái)，要讓客戶覺(jué)得自己得到了重視，自己的意見(jiàn)得到了重視。當(dāng)然僅僅是聽(tīng)還不夠，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶，并提請(qǐng)其監(jiān)督。

客戶意見(jiàn)是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽(tīng)客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的信息。通過(guò)傾聽(tīng)，我們可以得到有效的信息，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識(shí)別客戶的要求，正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶要求的產(chǎn)品，滿足客戶的需求。

在一次進(jìn)貨時(shí)，某家具廠的一個(gè)客戶向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對(duì)大，而倉(cāng)庫(kù)的門小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見(jiàn)，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問(wèn)題了。兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉(cāng)庫(kù)里。不僅節(jié)省了庫(kù)存空間，而且給客戶帶來(lái)了方便。而這個(gè)創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的。 

2、分析客戶流失的原因

客戶流失的成本

部分的企業(yè)員工會(huì)認(rèn)為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來(lái)。而根本就不知道，流失一個(gè)客戶，企業(yè)要損失多少。一個(gè)企業(yè)如果每年降低5%的客戶流失率，利潤(rùn)每年可增加25%——85%，因此對(duì)客戶進(jìn)行成本分析是必要的。

蜂窩電話的經(jīng)營(yíng)者每年為失去的25%的客戶支付20—40億美元的成本。據(jù)資料記載，美國(guó)一家大型的運(yùn)輸公司對(duì)其流失的客戶進(jìn)行了成本分析。該公司有64000個(gè)客戶，今年由于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，該公司喪失了5%的客戶，也就是有3200（64000×5%）個(gè)客戶流失。平均每流失一個(gè)客戶，營(yíng)業(yè)收入就損失40000美元，相當(dāng)于公司一共損失了128000000（3200×40000）美元的營(yíng)業(yè)收入。假如公司的贏利率為10%，那這一年公司就損失了12800000（128000000×10%）美元的利潤(rùn)，但是隨著時(shí)間的推移，公司的損失會(huì)更大。

與客戶建立關(guān)聯(lián)

通過(guò)為客戶建立檔案、利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、建立客戶資源數(shù)據(jù)庫(kù)或管理中心等手段，可以對(duì)客戶資源進(jìn)行有效的管理，幫助出口企業(yè)鑒別、吸引和留住有價(jià)值的客戶。

“客戶關(guān)系管理”（CRM）是一個(gè)嶄新的課題。Oracle中國(guó)公司負(fù)責(zé)ERP(企業(yè)資源管理)銷售的曹悅小姐介紹道，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己斥巨資購(gòu)買了傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源(被稱為“后臺(tái)”)進(jìn)行優(yōu)化和整合，并沒(méi)有產(chǎn)生顯著的收益和持續(xù)擴(kuò)張的動(dòng)力。

利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不僅能有效地控制因業(yè)務(wù)人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失的情況，而且，企業(yè)能利用該系統(tǒng)搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道他們是誰(shuí)，他們需要什么，并把客戶想要的送到他們手中。CRM還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利得到最優(yōu)化，從而最大限度地滿足客戶需要和最大限度地降低企業(yè)成本。

一些外貿(mào)公司目前使與客戶建立關(guān)聯(lián)

通過(guò)為客戶建立檔案、利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、建立客戶資源數(shù)據(jù)庫(kù)或管理中心等手段，可以對(duì)客戶資源進(jìn)行有效的管理，幫助出口企業(yè)鑒別、吸引和留住有價(jià)值的客戶。

“客戶關(guān)系管理”（CRM）是一個(gè)嶄新的課題。Oracle中國(guó)公司負(fù)責(zé)ERP(企業(yè)資源管理)銷售的曹悅小姐介紹道，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己斥巨資購(gòu)買了傳統(tǒng)的ERP系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源(被稱為“后臺(tái)”)進(jìn)行優(yōu)化和整合，并沒(méi)有產(chǎn)生顯著的收益和持續(xù)擴(kuò)張的動(dòng)力。

利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不僅能有效地控制因業(yè)務(wù)人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶流失的情況，而且，企業(yè)能利用該系統(tǒng)搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道他們是誰(shuí)，他們需要什么，并把客戶想要的送到他們手中。CRM還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利得到最優(yōu)化，從而最大限度地滿足客戶需要和最大限度地降低企業(yè)成本。

一些外貿(mào)公司目前使用的財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)管理的軟件中，最重要的一個(gè)模塊就是客戶管理中心，屬于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。外貿(mào)公司使用該系統(tǒng)的最初目的是防止外銷業(yè)務(wù)人員的頻繁流動(dòng)而導(dǎo)致公司客戶流失。該系統(tǒng)將公司客戶分為國(guó)內(nèi)的供貨商(即生產(chǎn)廠家)和國(guó)外的客戶(外商)兩大部分。

這個(gè)模塊的數(shù)據(jù)庫(kù)主要錄入了：

1、客戶的詳細(xì)聯(lián)系資料

2、客戶的基本信息如公司規(guī)模、成立時(shí)間、資信情況、經(jīng)營(yíng)范圍和發(fā)展戰(zhàn)略等；

3、該客戶與公司的聯(lián)系記錄

4、該客戶與公司交易的情況如歷史記錄和現(xiàn)況：合同號(hào)碼、成交金額、合同執(zhí)行的主要過(guò)程、貨款的支付情況、累計(jì)交易額、主管人員的變動(dòng)情況等；

5、新客戶的資料如潛在客戶的地區(qū)和產(chǎn)品分布、對(duì)其了解的狀況等。

所有出口企業(yè)的出口業(yè)務(wù)部門都有出口合同登記本、出口合同檔案或公司固定的出口業(yè)務(wù)項(xiàng)目審批表，實(shí)際上，這些就可以視為最原始的客戶資源管理。這些手工的寫(xiě)在紙張上歷史資料為日后的電腦數(shù)據(jù)庫(kù)初始化提供重要的數(shù)據(jù)來(lái)源。

對(duì)于中小出口企業(yè)來(lái)說(shuō)，自己或委托別人建立一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，將最近2-3年中的歷史數(shù)據(jù)整理出來(lái)并同時(shí)錄入電腦，為滿足將來(lái)公司日益成長(zhǎng)和發(fā)展的需要。向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義

企業(yè)與客戶合作的過(guò)程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多的短期行為，這就需要企業(yè)對(duì)其客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來(lái)很多的不利，而且還給客戶本身帶來(lái)了資源和成本的浪費(fèi)。企業(yè)應(yīng)該向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長(zhǎng)期的利益，這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦、共患難，不會(huì)被短期的高額利潤(rùn)所迷惑，而投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。用的財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)管理的軟件中，最重要的一個(gè)模塊就是客戶管理中心，屬于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。外貿(mào)公司使用該系統(tǒng)的最初目的是防止外銷業(yè)務(wù)人員的頻繁流動(dòng)而導(dǎo)致公司客戶流失。

該系統(tǒng)將公司客戶分為國(guó)內(nèi)的供貨商(即生產(chǎn)廠家)和國(guó)外的客戶(外商)兩大部分。

這個(gè)模塊的數(shù)據(jù)庫(kù)主要錄入了：

1、客戶的詳細(xì)聯(lián)系資料；

2、客戶的基本信息如公司規(guī)模、成立時(shí)間、資信情況、經(jīng)營(yíng)范圍和發(fā)展戰(zhàn)略等；

3、該客戶與公司的聯(lián)系記錄；

4、該客戶與公司交易的情況如歷史記錄和現(xiàn)況：合同號(hào)碼、成交金額、合同執(zhí)行的主要過(guò)程、貨款的支付情況、累計(jì)交易額、主管人員的變動(dòng)情況等；

5、新客戶的資料如潛在客戶的地區(qū)和產(chǎn)品分布、對(duì)其了解的狀況等。

所有出口企業(yè)的出口業(yè)務(wù)部門都有出口合同登記本、出口合同檔案或公司固定的出口業(yè)務(wù)項(xiàng)目審批表，實(shí)際上，這些就可以視為最原始的客戶資源管理。這些手工的寫(xiě)在紙張上歷史資料為日后的電腦數(shù)據(jù)庫(kù)初始化提供重要的數(shù)據(jù)來(lái)源。

對(duì)于中小出口企業(yè)來(lái)說(shuō)，自己或委托別人建立一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，將最近2-3年中的歷史數(shù)據(jù)整理出來(lái)并同時(shí)錄入電腦，為滿足將來(lái)公司日益成長(zhǎng)和發(fā)展的需要

向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義

企業(yè)與客戶合作的過(guò)程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多的短期行為，這就需要企業(yè)對(duì)其客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來(lái)很多的不利，而且還給客戶本身帶來(lái)了資源和成本的浪費(fèi)。企業(yè)應(yīng)該向老客戶充分闡述自己企業(yè)的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長(zhǎng)期的利益，這樣才能使客戶與企業(yè)同甘苦、共患難，不會(huì)被短期的高額利潤(rùn)所迷惑，而投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解

（1）將廠家的信息及時(shí)反映給客戶

企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，一方面可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，另一方面可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。當(dāng)然，這里的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策，如新制定的對(duì)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)政策、返利的變化、促銷活動(dòng)的開(kāi)展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品價(jià)格的變動(dòng)信息等。

（2）加強(qiáng)對(duì)客戶的了解

很多銷售人員跳槽帶走客戶，主要原因就是企業(yè)對(duì)客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細(xì)地收集客戶資料，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。企業(yè)還要確?？蛻舻挠嗀浤苷_及時(shí)地得到滿足，收集客戶有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)方面的意見(jiàn)，并將其反饋到企業(yè)的各個(gè)部門。

目前市場(chǎng)上流行的CRM給企業(yè)提供了了解客戶和掌握客戶資料的條件，主要是使用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的統(tǒng)一管理，建立客戶的檔案，注明其名稱、公司地址、資金實(shí)力、經(jīng)營(yíng)范圍、信用情況、銷售記錄、庫(kù)存情況等，做到對(duì)客戶的情況了然于心，并為其提供完善的服務(wù)，這樣才能留住客戶。

（3）經(jīng)常進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查

一些研究表明，客戶每四次購(gòu)買中會(huì)有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。所以，企業(yè)不能以抱怨水平來(lái)衡量客戶滿意度。企業(yè)應(yīng)通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定客戶滿意狀況。可以在現(xiàn)有的客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話咨詢，以了解客戶對(duì)公司業(yè)績(jī)各方面的印象。也可以通過(guò)電話向最近的買主詢問(wèn)他們的滿意度是多少，測(cè)試可以分為：高度滿意；一般滿意；無(wú)意見(jiàn)；有些不滿意；極不滿意。在收集有關(guān)客戶滿意的信息時(shí)，詢問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解客戶再購(gòu)買的意圖將是十分有利的。一般而言，客戶越是滿意，再購(gòu)買的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的，好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)，贏得客戶滿意，防止老客戶的流失。

３、優(yōu)化客戶關(guān)系

感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。某公司銷售總經(jīng)理會(huì)在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到公司最優(yōu)秀的客戶家中，并和客戶家屬圍坐圓桌包餃子、暢談公司遠(yuǎn)景。對(duì)于那些以勢(shì)相要挾的客戶，企業(yè)一定要嚴(yán)肅對(duì)待，“殺一儆百”乃為上策。

防范客戶流失工作既是一門藝術(shù)，又是一門科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng)造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶，鍛造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)擁有立足市場(chǎng)的資本。