越來越多的 follow up以利益為前提，甚至很多公司領(lǐng)導(dǎo)還將這種跟進方式作為榜樣，鼓勵要求業(yè)務(wù)員給客戶多打“騷擾”電話，多寫“騷擾”郵件。 

你是不是很有過這樣的經(jīng)歷： 

當(dāng)客戶不愿意回你的郵件，你向你的老板或者前輩尋求意見和幫助時，他們說：“打個電話吧?！?nbsp;

當(dāng)一個訂單本來談到要做PI的時候，客戶突然不理你了，你再次尋求幫助，他們會問你：“你打過電話了嗎？” 

當(dāng)有員工離職，他所跟進的客戶中有一個需要你來跟進，這個客戶很長時間都沒聯(lián)系了，又沒有實質(zhì)交易，你想問應(yīng)該如何突破，他們會說：“先打個電話?！?nbsp;

當(dāng)你的貨物出現(xiàn)問題，客戶很惱火，一氣之下又不回你的郵件了，你想問問改怎么辦時，他們?nèi)匀桓阏f：“打個電話吧?！?/blockquote>

似乎打電話已經(jīng)成為神藥，沒有什么問題是打電話不能解決的。

可是令你郁悶的是，電話是打出去了，可是效果好像并不是想象的那樣，客戶以工作忙掛電話了；客戶那邊說回頭給你回郵件，可是你掛了電話等了又等，還是沒有郵件；客戶好像沒聽懂你說的話，敷衍了幾句就沒然后了；你好像給客戶繞了，想說的意思沒說出來；你的客戶根本不接電話…… 

我到不是說打電話不好，有些時候緊急事務(wù)，比如與客戶確認(rèn)行程，訂單到了臨門一腳的時候，客戶那邊突然沒消息了，你需要跟客人確認(rèn)賬戶信息，打個電話比發(fā)封郵件來的有效率。 

但是用打電話來維持客戶關(guān)系就不是這么回事了，如果英語好，有談資也就罷了。只是大多數(shù)業(yè)務(wù)員并沒有豐富的知識庫存，也沒時間關(guān)注時事動態(tài)，英語口語又特別爛，提起電話，除了“how are you?” 就是 “Long time no news from you.” 總是在問“Do you have new order?” 就沒有別的話題，也說不出順暢的英語。而居然有領(lǐng)導(dǎo)以這樣的電話多少來判斷業(yè)務(wù)的勤勉，是不是太可笑了？ 

電話不是不能打，但是打之前我們要考慮到幾件事： 

Why do you need to make this call? 
What do you need tell your customs? 
How can you make your clients understand your meaning? 
How can you make them give your answer what you need? 
How can you make them happy to give that response? 
Is that urgent?

如果事情并非緊急，而且并無什么話可說，那你還是放棄打這個電話吧。 
如果事情的確需要確認(rèn)，并不能等待，那請你將你所需要確認(rèn)的信息列出來，一條一條跟客戶 Check，確保你的問題簡單易懂。 

你要知道，與你聯(lián)系的客人一般都是采購，在一間公司，采購人員并不多，可能一家大公司就那么一個人，他很忙，你的任何一個無意義的電話和郵件都可能給這個繁忙的人增加不必要的煩擾。 

我們可以設(shè)想一下，如果有工廠的銷售，總是打電話問你怎么訂單還沒下來啊？到底有沒有訂單??？什么時候付錢?。堪筒坏靡惶煲粋€電話盯著你，你是不是有想把對方拉入黑名單的沖動？但是你又必須保持跟工廠的合作關(guān)系，這個時候會不會讓你特別惱火，是不是想馬上找到一家懂事的工廠替換掉。 

如果有哪家工廠能夠在你有單子的時候配合好，沒單子的時候也不追著要，但是一旦你有報價需求又會給予很迅速的回應(yīng)。他們也許偶爾跟進下訂單，但是選擇的時間剛剛好，語氣輕松更像是問候和閑聊，而且不會讓你感到壓力，是不是覺得這家工廠特別完美？ 

你會說我們做業(yè)務(wù)的本來就是為了拿到訂單賺取利潤的，這就是目的，我們要如何做到走心呢？不以利益為目的豈不違心？

是，我們的目的就是盡可能多得到利益，但是有句話說的好，欲速則不達，你越想得到的東西越不容易得到。要獲得必須先給予。我們要知道客人的需求是什么，給客戶他想要的，自然客戶就會給你你所需的。 

馬斯洛的人類需求等級，大家都知道吧？今天我們就根據(jù)這個需求等級來分析下客戶想要什么，而我們又該給予什么呢？ 

第一級：生存需求 

你的客戶之所以選擇他的工作，最直接的目的，同你一樣，必然也是為了賺取生活的費用，養(yǎng)活自己和家人。 

所以在你與客戶交流的過程中盡量不要太客觀的將其視為一家公司的代表，雖然我們常常說我們跟客戶交流的時候代表的是一個公司，不是個人，這只是要求你不能太情緒化，將你的負面精神傳達給客戶。 

但是將與你聯(lián)系的人看做一個冷冰冰的經(jīng)濟利益體，而不是一個活生生的人，那么你在交流中所有的情緒都會是冷的，不過心的，你得到的回應(yīng)也必將是冷冰冰的。這種“冰”的關(guān)系一敲就碎，更好的價格，更好的交期，花言巧語，一點點外力就能蕩然無存。 

你應(yīng)該時刻記住他也是一個在為生存努力的人，他需要工作來維持他和家人的生活。這樣在遇到客戶不可理喻的暴躁，甚至胡攪蠻纏的時候，你會想到，他也不過是為了生存，這樣你會平靜下來，平靜了你才能找到解決焦躁狀態(tài)方法。 

第二級：安全需求 

我們?nèi)绾潍@得安全感？穩(wěn)定的生活環(huán)境。 
怎樣才能有穩(wěn)定的生活？穩(wěn)定的工作和收入。 
怎樣保證穩(wěn)定的工作和收入？那肯定是高質(zhì)量高效率的完成工作。 

所以你需要考慮到，你的失誤，比如產(chǎn)品質(zhì)量總是出問題，客戶總是收到投訴，他的公司會質(zhì)疑采購的能力，質(zhì)疑他對供應(yīng)商的判斷，這樣他還如何能夠保住工作。如果處于無法保住工作的壓力下，人一定會情緒不穩(wěn)，易怒，又怎能怪罪客戶遷怒與你，即使這些問題不是你的責(zé)任。如果這樣一想，你是不是能夠在生產(chǎn)時做好質(zhì)量把控來讓客戶安心的把訂單交給你？ 

第三級：歸屬（社交需求） 

員工需要向公司證明自己的價值才能被公司接納，被公司接納才會有歸屬感。有了歸屬感，員工才會持久的在一家公司工作。 

設(shè)想，如果你聯(lián)系的客人在這家公司一直供職，那么是不是比重新來一個新人接手更能將合作關(guān)系持續(xù)下去，畢竟你不需要去接觸一個陌生的新手并重新研究適應(yīng)一個新的交流模式。即使有職位變遷，你仍然可以通過這個聯(lián)系人方便的了解接手的新人。 

那么作為你的客人，他在供職公司的價值就是為公司采購到價廉物美的產(chǎn)品，及時滿足公司采購需求。有這樣的需求，你能做寫什么呢？ 

第四級：自尊、自愛、自豪（尊重需求） 

與所有人一樣，這已經(jīng)不僅僅陷于工作，無論生活，工作，還是社交，客戶與你一樣需要被尊重，被理解。 
很多朋友都抱怨過，他所接觸的客人總有那么幾個會灼灼逼人，一副高高在上的樣子。稍微有些不滿意的必然滿紙的過分言辭。 

從心理角度來說，這只不過是客人的一種應(yīng)激反應(yīng)而已，他只是極力想找到錯誤的原因并將責(zé)任推給別人以尋求保住他在本職工作上的良好表現(xiàn)。保證在他的工作環(huán)境里被尊重，而不會被同事議論，工作總出錯，一點小事都辦不好。 
所以這種時候你越是爭鋒相對越是容易引起他的反抗，讓他更加激動甚至?xí)M一步惡化關(guān)系。 

但是你要明白了客戶的這種心理，只要適當(dāng)忍讓，表明你理解他的激動，明白他的處境，并希求能夠做些努力消除他不滿的情緒。緩和了他的心境，溝通變得順暢，問題自然也就容易解決。 

第五級：自我實現(xiàn)需求 

理論意義上，人通常是在物質(zhì)達到一定程度以后，通過更多的回報社會達到自我價值的實現(xiàn)。 
然而也有人將事業(yè)上的成功作為自我價值實現(xiàn)的目標(biāo)。 

這些是需求的本質(zhì)，是促使客人坐在現(xiàn)在的位置上與你建立商業(yè)聯(lián)系的緣由。了解這些需求會讓你更容易理解客戶的心理和行為。理解了他們的行為，便能夠做到換位思考。這才是我們真正需要的走心。 

我們常常提及換位思考這個詞，你們的前輩領(lǐng)導(dǎo)也是耳提面命，但是確實很難做到，這也不是一兩個實例就能教會的東西。它要求你能夠真正的設(shè)身處地的為客戶著想，時刻將客戶的需求放在首位。注意，是客戶的需求，而不是客戶的利益。 

例如，客戶A是一個批發(fā)商，他習(xí)慣于在庫存銷售的差不多的時候再訂貨，通常只會空留出一到兩批貨的空間。他剛收到一批貨，但是這批貨中貨物W，100箱，有幾箱貨物的總重不對，抽查出來發(fā)現(xiàn)是這幾箱貨物的材質(zhì)克重輕了很多，很惱火，發(fā)來投訴。 

這個時候，客戶其實并不是為了錢，他擔(dān)心的是到底有幾箱是瑕疵品，以前已經(jīng)發(fā)到他客戶手里的貨有沒有也是這樣的瑕疵品，其他貨物是不是存在一樣的問題，這個供應(yīng)商還值不值得相信，這個瑕疵品要怎么處理，空缺出來的貨物要怎么補齊？

1. 請求客戶發(fā)證據(jù)過來給你，照片或者貨樣，你需要這些立即申請生產(chǎn)部門配合調(diào)查。表達出你對問題發(fā)生的震驚，表示你立即付諸行動的態(tài)度，安撫住客戶，并且獲得客戶提供證據(jù)來確定問題是否真實。 
2. 調(diào)取生產(chǎn)記錄佐證問題的真實性。 
3. 想一個能夠簡單統(tǒng)計瑕疵品數(shù)量的方法，比如說稱量每一箱的重量，并考慮給客戶人工費用，這樣的人工費用不高，但是能夠讓客人有不賠本的心理，還能遏制客戶獅子大開口的可能性。 
4. 當(dāng)確認(rèn)事實后，想辦法最快補充貨物，避免客戶的銷售斷貨。這個客戶還比較方便，他的訂貨周期剛好，基本上能趕上新貨出貨時間。 
5. 為客戶想個方法處理瑕疵品。比如建議客戶將瑕疵品（低克重）當(dāng)做新品推薦給客人，或者將它搭配原貨做一個促銷活動。 
6. 跟進一個生產(chǎn)管理改進方案，讓客戶有信心。不是空談，是一定付諸行動的，比如出貨前給客戶一個真實的QC報告，讓客戶確實感受到你的改進和對問題的重視。 

賠款是下下策，表現(xiàn)的是你對生產(chǎn)管理的無能，對質(zhì)量問題的無視，對客戶的不重視。如果你能洞察客戶投訴背后最緊要的需求，你可以以最小的代價解決問題，還能讓客戶有個不錯的印象。 

當(dāng)初之所以選擇外貿(mào)，是因為覺得外貿(mào)很具有挑戰(zhàn)性，他的有趣之處就是僅憑郵件的那些只言片語去判斷客戶背后的心理和情緒，做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。小編是個很不喜歡打電話的人，郵件是我們的武器，可以靜心調(diào)整武器精度來一箭中的。外貿(mào)這個生意場其實最多玩的還是心理戰(zhàn)，摸清楚對方想什么，要什么就能做到有的放矢。

沒事研究研究心理學(xué)是個很有趣的事，你們覺得呢？

文章來源：外貿(mào)實戰(zhàn)幫