不管是跨境電商行業(yè)“老司機(jī)”還是剛?cè)胄械男“祝诿鎸?duì)客戶一些刁難的時(shí)候都會(huì)不知所措，特別是面對(duì)一些比較敏感的問題時(shí)，更是不知如何下手。

今天小編就針對(duì)跨境電商平臺(tái)賣家在顧客討價(jià)還價(jià)和投訴問題上該采取哪些對(duì)策進(jìn)行一個(gè)分享。

首先要分清楚，客戶的動(dòng)機(jī)。經(jīng)驗(yàn)豐富的跨境賣家會(huì)把買家進(jìn)行劃分，一般分為兩類。

一類是無論你商品的標(biāo)價(jià)是多少，都會(huì)討價(jià)還價(jià)。面對(duì)這種顧客，最好是先告訴他這種產(chǎn)品的特色和售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，然后介紹一些價(jià)格相對(duì)較低的商品，看他的反映，如果他還是覺得太貴，繼續(xù)砍價(jià)，就不要在接受其他產(chǎn)品了。因?yàn)檫@類客戶在一定程度上不屬于你的第一目標(biāo)人群，可以選擇放棄。

另一類是善意還價(jià)，比如每次開價(jià)后，他們總是要個(gè)10%折扣。這種客戶，一般來說，都是想買你產(chǎn)品的，就不要為了些小零碎把人家得罪。這種情況，你需要知道自己的權(quán)限在哪里，你能接受的折扣在哪里。

總之，即使這個(gè)價(jià)格你能接受，也要顯示的比較委屈和勉強(qiáng)。不要顧客一砍價(jià)就馬上接受，這會(huì)讓消費(fèi)者覺得這件商品還有商量的空間。你可以換了角度思考問題，把自己想成是買家，多揣測(cè)下買家的心態(tài)，換位思考，會(huì)有意想不到的結(jié)果。

作為跨境賣家來說最頭痛的就是客戶投訴，有時(shí)候投訴來的讓人措手不及。先前溝通的都挺好，貨也發(fā)了，客戶的錢也收到了，過了幾個(gè)月，居然被客戶投訴貨物有質(zhì)量問題。

很多跨境賣家的第一反應(yīng)會(huì)是，這么低的價(jià)格你還想用多久，難不成還行用了三五年，如果你要存在這種心理，那么問題只能越來越糟糕。

有經(jīng)驗(yàn)的跨境賣家都是這樣做的：首先要第一時(shí)間給予顧客回復(fù)，告訴他你對(duì)這個(gè)CASE的重視。不要讓客戶等太久，這會(huì)讓矛盾升級(jí)。接下來，在和顧客進(jìn)行交流過程中，要注意人稱上的變化，要強(qiáng)調(diào) “我們”，而不是一味的用“我”，因?yàn)椤拔覀儭睍?huì)讓消費(fèi)者找到一種親切感，同時(shí)會(huì)顯得更專業(yè)。

最后，對(duì)于顧客提出的質(zhì)量問題，一定要其提供照片，畢竟空口無憑，誰知道會(huì)不會(huì)是故意刁難？同相應(yīng)部門人員進(jìn)行溝通，找出產(chǎn)品質(zhì)量的原因，如果的確是我方的責(zé)任，這時(shí)候就需要使用點(diǎn)技巧了，看看買家有什么要求，如果賠償金額在可以接受的范圍內(nèi)，就可以進(jìn)行索賠。

如果協(xié)商不成的情況下，也要知道自己的賠償?shù)拙€在哪里，不要超出范圍。

文章來源：外貿(mào)知識(shí)課堂