在與客戶溝通的眾多方式中，外貿(mào)業(yè)務(wù)常用的溝通方式是SKYPE，電話和郵件。外貿(mào)老業(yè)務(wù)Dick也不例外，他最常用的就是這些。從事外貿(mào)16年的Dick有著多年與客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)，今天Dick就給大家分享一下他多年與客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)。
一、溝通很重要
案例一：人生中的第一單，為什么只做了一次生意就沒有下文了。
我的第一個(gè)客戶是來自香港的貿(mào)易公司，我們溝通是通過郵件和電話把這個(gè)單子做成。這個(gè)單子總金額6W美金，最后公司盈利人民幣10W；
因?yàn)閯偖厴I(yè)，沒什么經(jīng)驗(yàn)，就從一些做外貿(mào)的朋友中借來的郵件模板，剛好我們的產(chǎn)品符合客戶的要求。在多次郵件來回的溝通基礎(chǔ)上，我們建立了最基本的信任，之后通過電話溝通，使我們工廠更加真實(shí)的展現(xiàn)在客戶面前。這個(gè)單子接下來后，一切都很順利，因?yàn)槲覀兌际歉鶕?jù)客戶要求去做，一有什么問題，我馬上和客戶溝通。最后出貨也很順利。這個(gè)客戶的基本溝通就是這么簡單，然后就沒有然后了。
由于當(dāng)時(shí)公司就我一個(gè)外貿(mào)，什么都從0開始。雖然表面上溝通的沒問題，但是我們只在工作產(chǎn)品上進(jìn)行溝通，并沒有做太多其他多方面的溝通，導(dǎo)致我們交往不深。同時(shí)后續(xù)的客戶跟進(jìn)做得不夠到位，讓自己失去了我人生中的第一個(gè)客戶！
這個(gè)案例我想告訴大家的是溝通深度很重要。
案例二：我的600W單子，內(nèi)部和外部溝通都很重要。這個(gè)歷經(jīng)2年，一家法國公司在深圳有辦事處。當(dāng)時(shí)通過互聯(lián)網(wǎng)找到我們，來我們公司看樣品，配件是我們其中一個(gè)分廠做的，于是我就帶他們到我們分廠去找那里的業(yè)務(wù)，由于他們要找的是汽車上的連接器，比我們做的連接器要大很多，這樣的話就牽涉到能不能開發(fā)模具做出問題。只有帶他們?nèi)フ椅覀兝习逭?，看能不能合作，那時(shí)候剛好中午快下班，不巧老板那時(shí)候沒時(shí)間，于是我獨(dú)自帶他們?nèi)コ燥垺?/span>
飯桌上大家聊得挺開心，準(zhǔn)備買單的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)沒帶錢包，不過他們也不讓我買，說還沒做生意，等有成交了再一起吃飯。于是我也同意了。
其實(shí)他們心里有點(diǎn)不舒服，大老遠(yuǎn)跑過來，卻讓他們等，吃飯還自己付費(fèi)。不過他們想想也沒辦法，因?yàn)橹皼]預(yù)約，這點(diǎn)我也沒想到。下午我們老板來的時(shí)候，我們都談得非常開心，我私下把客戶的一點(diǎn)點(diǎn)情緒告訴了我的老板，那天下午，我們老板堅(jiān)持陪著我們，充當(dāng)司機(jī)載我和客戶去另一個(gè)工廠。最后我們給客戶留下很好的印象！離別時(shí)，客戶對(duì)我說了一句話，我很真實(shí)。
通過那天見面，雖然他們沒找到想要的合作工廠，但是他和我說，有機(jī)會(huì)一定要和我做生意，沒多久我們就開始洽談新的項(xiàng)目。
這個(gè)案例除了和客戶之間的溝通，我們也要和公司自己人溝通好。因?yàn)榇蠹沂且粋€(gè)團(tuán)隊(duì)，和客戶溝通的時(shí)間很短暫，我們要掌握好每一次接觸，預(yù)先準(zhǔn)備好每個(gè)細(xì)節(jié)。
二、客戶分類溝通
第一種：只談工作，很少言論。
這類客戶，一般針對(duì)產(chǎn)品提出問題，比較重視，所以大家一定要回答到點(diǎn)上，而且答案一定清晰，不要啰嗦了一大段，客戶還沒找到答案，如果你都回答到點(diǎn)上，就是給客戶最好的印象。這類客戶他們自己的主觀性強(qiáng)，千萬別自作主張，試圖扭轉(zhuǎn)他的觀點(diǎn)和看法，這樣給他的感覺是，我們認(rèn)為他們不專業(yè)。既然他不喜歡言語，我們可以通過提問的方式，來拉近距離，當(dāng)然你選的問題，千萬不要無厘頭。例如：你有什么好的建議？你的專業(yè)回答，會(huì)給我們很好的幫助。
第二種：既談公事，又愿意和你談其他的！
對(duì)于這類客戶，我們首先要把自己的專業(yè)度維持好，讓客戶足夠信任我們，從而把主動(dòng)權(quán)抓在自己的手里。溝通的過程中要多方面地去了解客戶的其他一些愛好什么的，及時(shí)做好客戶檔案登記。如果自己的專業(yè)知識(shí)都給不到客戶的話，你和他去談其他的東西，缺乏說服力。我們和客戶溝通初期，無非就是想拉近乎，從不認(rèn)識(shí)的人變成朋友。前段時(shí)間，我一新客戶，我去酒店接他。等他CHECK OUT的時(shí)候，他上車問我一系列問題，都是和我們的產(chǎn)品有關(guān)，自然我全部答上了，同時(shí)附帶了一些其他內(nèi)容。
在回答客戶所有的提問后，我把主動(dòng)權(quán)拉回來了。千萬不要讓客戶問太多的問題，說的多，錯(cuò)的多，特別是自己沒有技術(shù)人員在身邊。如果客戶問一些比較深的，回答不上，印象分就被扣了。
三、 如何把被動(dòng)轉(zhuǎn)成主動(dòng)
案例一、多站在客戶的角度考慮問題。
一個(gè)德國客戶，我讓他變成我的“線人”，他一般都會(huì)和我說他公司目前對(duì)我們產(chǎn)品的動(dòng)向，或者其他產(chǎn)品要開發(fā)之類的。
有一段時(shí)間，我們幾乎每天都會(huì)通電話，說說即將要下的單子，說說他們辦公室的每人的位置。他們是分銷商，一有其他客戶的動(dòng)向，都會(huì)到我這里，所以我不用問太多，他都會(huì)主動(dòng)說。
那我們的關(guān)系為什么會(huì)這樣呢？這個(gè)案例，也是從被動(dòng)轉(zhuǎn)主動(dòng)，我們沒有見過面。剛開始溝通，郵件，后來電話，最后SKYPE，關(guān)系也是一層一層的拉近，其實(shí)回頭來想想溝通很簡單。
前期還沒有下單的時(shí)候，他們需要很多資料，或者信息之類的，我都及時(shí)提供，他遇到問題，我都樂意解決。同時(shí)，我也會(huì)分析一些厲害之處給到客戶那邊，讓他覺得我是站在他的角度來考慮問題，這種方式客戶是非常喜歡。我讓他覺得和我們公司合作，感覺很愉快，溝通起來很HAPPY。他們也是，忙碌的工作，如果能給自己帶去快樂，他們也很愿意做。
這個(gè)例子要告訴大家的就是：站在客戶的角度去看問題，來解決客戶的問題，會(huì)讓你的溝通更加輕松。
案例二、把客戶從被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，不僅收獲訂單，還收獲朋友。
我這個(gè)客戶和我關(guān)系也很好，她自己是香港人，連在香港訂酒店，都要咨詢我。因?yàn)樗盐耶?dāng)朋友，而不是供應(yīng)商！
剛開始和他們合作的時(shí)候，很多事情我們都是不了解的，如果和香港貿(mào)易公司做過的朋友就知道，一般我們問他們產(chǎn)品的進(jìn)度，他們都說等客戶答復(fù)之類的。第一單走后，過了2個(gè)月，我就詢問產(chǎn)品賣的怎么樣，他們給我的回復(fù)是，客戶沒提起，NO NEWS IS GOOD NEWS。
后來有一次最終客戶要過來拜訪，她找到我，兩個(gè)地址，一個(gè)是我的，一個(gè)是另一家工廠，她問我和他們近不近，我說我來幫你安排吧，因?yàn)樯厦嬗辛硪患业穆?lián)系方式。因?yàn)樗热粏栁伊?，說明她不了解，我這個(gè)時(shí)候主動(dòng)提出幫忙，對(duì)她來說是很大的支持。
就這樣，在我熱情的邀請(qǐng)下，她本來不和客戶一起過來，最后決定過來，我?guī)退鉀Q了她比較煩惱的問題。客戶來的當(dāng)天，我們給客戶留下了很好的印象，同時(shí)把他們安排的很好！從那以后，到現(xiàn)在已經(jīng)給我陸續(xù)下了6個(gè)柜子，現(xiàn)在我給她電話的時(shí)候，她都會(huì)主動(dòng)和說我客戶那邊情況，即使客戶還沒有下單，她都會(huì)電話我，告訴我大概有什么好消息。
Dick說，如果你現(xiàn)在還沒開始用電話與客戶溝通的話，就趕緊開始吧！
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