外貿(mào)市場不景氣生意越來越難做，開發(fā)新客戶成本太高，老客戶又擔(dān)心留不住，真的是讓外貿(mào)工作人員操碎了心。其實大家都知道市場經(jīng)濟條件下的一條重要規(guī)則就是開發(fā)一個新客戶的成本遠遠大于維護老客戶的成本。在這一利益得失權(quán)衡下,維護老客戶顯得尤為重要，那么要怎樣做才能留住老客戶呢？
一、專業(yè)的跟單
一個客戶從付款到拿到貨的全過程大致是以下這個流程：
1、收到定金告知客戶，并告知大概哪天跟他確定交期，貨好前15天提醒客戶。
2、告知客戶船公司大致ETD和ETA。
3、貨裝柜后，告知發(fā)貨信息。
4、提單寄出去后（或電放），提醒注意查收。
5、在到港前一周提醒客戶做好清關(guān)準(zhǔn)備和促銷準(zhǔn)備。
6、貨到港了，問是否順利提到貨，如果有任何問題，可隨時聯(lián)系我們。
7、兩周或者一個月后，問客戶貨物的銷售情況(若能電話最好)其中整個過程都需要認(rèn)真跟進，及時給到客戶郵件或者電話。一個專業(yè)的業(yè)務(wù)員會在客戶跟進的過程一步步讓客戶放心，從而讓客戶把訂單再次交給你。
二、解決訂單危機
1、訂單危機
（1）危機處理速度要快
（2）給出回復(fù)時間：
（3）若客戶提出無理要求，不要把話說盡。
2、細節(jié)做錯
遇到訂單細節(jié)做錯這種情況，要按具體情況分析
1) 客戶做錯--與客戶協(xié)商接受此票貨，從下一票貨開始改進
a 客戶資料給錯
b 客戶不斷加資料（彩盒、說明書、標(biāo)貼、產(chǎn)品配件附件、條形碼、其他貼紙)所有包裝印刷樣板后給客戶確認(rèn)。
c 再問一句，是否全部OK，不需要加其他細節(jié)，再量產(chǎn)。
2) 工廠做錯--加貼紙或返工
預(yù)防：每一步細節(jié)拍照，打版
關(guān)鍵的細節(jié)，加粗，顏色標(biāo)注，工廠下單時再重申；客戶后期更新的細節(jié)，著重強調(diào)，提醒交貨期時再次強調(diào)；OEM打版我們先檢查，再發(fā)給客戶。
關(guān)于客戶部門多，不斷詢問，工作量大
跟大公司合作，訂單大，但是麻煩也多，尤其是大公司各種各樣的流程，還有部門很多，溝通起來的困難就大多了。這個時候，我們要弄清各個部門都是什么職位，弄清職責(zé)后，我們一對一去處理。比如貨已經(jīng)準(zhǔn)備好了，發(fā)送郵件的時候除了給主要負責(zé)人采購主管，還可以CC給船務(wù)部，財務(wù)，或者老板，這樣大家都知道一個整體的進度。
3、質(zhì)量問題
回復(fù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴的原則：
<1>表明立場，和客戶一個團隊
<2>回復(fù)速度要快
<3>給出解決時間
<4>能賠物不賠USD
<5>要求工廠下一單的支持
三 、細致的情感營銷
1、周末節(jié)假日問候，特殊日子問候，大家應(yīng)該都知道，平時周末、圣誕、感恩節(jié)都會給客戶發(fā)祝福郵件，當(dāng)然還有一個重要的日子就是客戶的生日，如果在客戶的生日當(dāng)天給客戶送上一段生日祝福是不是更溫暖呢？
2、給客戶送小禮物（抽出利潤X%，小恩小惠買人心)送禮原則是輕巧有用，最好是帶有民族特色的個性化禮品。
其實客戶合作久了多少都會有一些交情，平時的合作過程中多質(zhì)疑細節(jié)問題并且自己與客戶多聯(lián)絡(luò)感情。專業(yè)的工作態(tài)度跟素養(yǎng)會讓客戶信任你的公司繼續(xù)合作，不錯的私人情感會讓客戶更樂意下單或者是轉(zhuǎn)介紹更多的客戶。
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