從事外貿的這幾年，由于各種原因，遇到的國外客戶索賠情況高達30多次。對于大部分的外貿業(yè)務來說，遇到這些索賠情況根本就不知道如何處理，或者是不知道如何更好地處理，導致與客戶和工廠的關系越來越差，真是得不償失。下面，優(yōu)貿網為大家整理了一份應對國外客戶索賠問題的技巧大全。
第一，核實客戶反映的情況是否真實，搜集證據
很多外貿業(yè)務員收到客戶索賠的郵件后，什么都不查明就打電話罵工廠，遇到這種情況，99%的工廠都會說不可能，我們的質量/包裝一直很注意，從來沒有被客戶投訴過，絕對不可能出現問題。你百口莫辯。
這個時候，首先不要先告知工廠索賠的事情，先聯系客戶，索要照片等相關材料，要眼見為實。
We are very surprised to hear that news. Sorry for the inconvenience caused by this.
I've report this to our factory manager, now we are going to have a meeting to discuss this problem. Could you please send us some photos then I could show them in the meeting ? We need to find out the
reason and will discuss the solution.
Thanks in advance.
第二，搜集到證據后，聯系并告知情況，要求盡快查明原因
例如：客戶因為產品質量問題索賠，要求索賠 2500 美金，客戶發(fā)來多張照片，確實此批貨存在做工上的問題，很多產品脫筋了。這時應該先給工廠打電話：
“李總，上次出的那批貨客戶投訴有質量問題，很多貨大面積脫筋了?？蛻粢髻r貨值的 30%（3500美金）?？蛻粽f等會拍照片發(fā)過來，您看怎么處理？”
李總可能會對你說：“等你收到照片，發(fā)過來給我看一下，我再跟你說?！?/p>
然后幾個小時后，你寫了一封郵件給工廠，并附上客戶發(fā)來的照片，正文中把客戶的索賠原文稍加處理粘貼上（2500USD 改為 3500USD，客戶的口氣改的生氣些，加些感嘆號，給一些語句標上紅色。。），然后在英文的下面，原原本本的寫上中文釋義，語言用詞上不要過渡引申和渲染，原原本本的體現口氣，感嘆號和標注紅色即可。
郵件的最后，要求工廠立即配合調查原因，回復客戶。
工廠李總看到這樣的郵件后，就會立即安排相關人員去排查生產記錄，調查當天負責生產的工人，調查原材料購入記錄之后查得原因：上一批采購的橡筋，換了一個供應商，彈性沒有之前的好。
工廠如實告知了原因后，并且說到客戶的賠款數額太高，麻煩盡量和客戶解釋情況。
第三，慎重回復客戶的索賠郵件，爭取降低賠款
在回復客戶的郵件中：首先表示非常抱歉，其次說明原因：原材料供應商前兩個月更換了新的機器，由于新機器的磨合期還沒有過，生產出的橡筋不是很穩(wěn)定。
這里注意：有些時候犯的一些“低級錯誤”不要直接就原文不動地發(fā)給客戶，發(fā)過去你考慮一下，客戶對你的公司是什么樣的印象？所以，適當的組織措辭很有必要。
針對這次的質量問題，公司非常重視，專門召開了會議，所有生產相關的部分負責人都參與檢討工作上的不足。
最終提出了解決方案：新的機器不再立即投入生產，公司派專門的技術人員進行調試磨合，磨合期過后，再投入正式生產。
索賠金額方面，我方損失太多。產品本來就利潤很薄，因此懇請客戶考慮一下長期的合作，能夠適當降低一些賠款，不影響之后的合作關系。
客戶回復郵件，他也希望這次的事件不會影響到合作關系。但是他的老板說最少必須賠付 2000美金。
第四，積極和工廠聯系，表現出努力和客戶溝通爭取降低賠款
我又打電話給工廠李總，告知已經把情況都解釋給客戶了，但是客戶態(tài)度非常強硬。一定要索賠3500美金。并表示這兩天會好好跟客戶談談，希望能夠有些回轉的余地。
這樣的情況下，李總會十分感激外貿業(yè)務員的。
第五，虛心承認責任在于我方，盡快妥善安排并答復
回復客戶表示感謝理解和信任！責任確實在于我方，我們正在積極調查，一定盡快給出答復。
第六，給工廠一些意外的驚喜
隔了兩天后，我再次給李總打電話：“李總，我這兩天天天給客戶的老板打電話，說好話求情，客戶口氣放軟了一些，客戶公司老板說考慮到今后還想繼續(xù)合作，同意降低一點索賠金額，3000美金?！?/p>
“太好了！這次的教訓太大了，以后我們一定注意控制好質量，絕不會再出現這樣的問題！”
“謝謝您的理解！我知道你們這次損失很大，可是質量出現問題，我也沒有辦法！錯了就是錯了，很多時候我沒辦法跟客戶討價還價，借口多了，客戶可能會很反感不跟我們合作了！”
“恩，是的。那就這樣吧，這次就當花錢買個教訓吧！真是謝謝你！”
“應該的，誰都不想出現這樣的問題。有什么新的進展，我再及時通知您！”
然后又過了兩天之后，我再次給李總電話：“李總，這兩天我和客戶商量了半天，希望可以再降低一些賠款?？蛻粽f如果我給他更好的支付方式，他就想辦法和他們老板減少賠款。我和公司領導商量了一下，我們都覺得做為合作伙伴，遇到困難的時候應該幫一把渡過難關。我們最后給客戶預付款由30%降到20%，尾款船快到港前十天付款。作為條件，客戶也最后同意了索賠金額從 3000美金 降到2500美金！”
“太感謝了！我這兩天都為這個事情愁的睡不著覺。損失少一點是一點！”
“這次確實損失不小，下次一定要注意了。另外，我跟公司領導商量了一下，這個訂單本來利潤就不多。作為長期合作的伙伴，這單我們就抱著不賺錢的打算，幫您承擔500美金。發(fā)生這種情況，誰也不想看到。我也只能做這么多了！希望這個事情盡快能夠順利解決。”
“太好了！過兩天我親自去你們公司去一趟，登門道歉！”
最后，工廠按照2000美金的賠款，在貨款中扣除了。從此之后，我每次去工廠都熱情招待，打樣品也很積極配合。
第七，讓工廠簽訂質量保證書
為了避免再次出現以上的質量情況，起草一份正式的質量保證書很有必要！
為以后處理類似問題，增加談判的籌碼和保證。也能讓工廠足夠重視你的貨的質量。
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