常常聽老外貿(mào)業(yè)務說要定期跟進客戶，前幾次跟進還有話題可說，但是隨著跟進的時間越來越久，卻不知道該說些什么才是恰當。于是每次在發(fā)完開發(fā)信、報價后和展會后跟客戶聯(lián)系幾次后我就不知道怎么跟進了。為此，優(yōu)貿(mào)網(wǎng)為大家整理了一份高效跟進客戶技巧。
第一，理解客戶需求，明確客戶的利益關注點。
通?？蛻羲饕獦悠泛?，客戶就希望能夠快點收到樣品。但是由于客戶對樣品的制作過程不了解和對快遞的送件流程不理解，常常會認為是供應商的工作不夠積極，從而留下不好的影響。
為此，我們要從客戶的利益點出發(fā)，給客戶提供有價值的服務，而不僅僅是針對已發(fā)生的問題來解決和跟進。
第二，虛心和耐心地接受客戶的反饋
客戶在使用我們的網(wǎng)站或者服務或者產(chǎn)品的過程中，可能會產(chǎn)生一下產(chǎn)品質(zhì)量不好或者網(wǎng)站有問題等抱怨，希望我們在某些細節(jié)上能夠得到改進或者提供更專業(yè)的服務。這時客戶就會通過郵件給予我們反饋。
面對這些郵件，我們要虛心和耐心地接受客戶的反饋，并向客戶報告這些反饋的處理情況，通過這種方式有利于增進我們和客戶的良好關系。
第三，與客戶建立誠摯關系
當我們找到一個客戶網(wǎng)站，了解到他是某個國家經(jīng)營我們產(chǎn)品的公司，我們就需要告訴他我們產(chǎn)品有他不可錯過的優(yōu)勢，建議客戶要樣品試試。
基于我們掌握的知識和客戶進行真正的互動，讓客戶感受到是和內(nèi)行的專業(yè)人士在溝通，客戶會感到輕松和我們可以給他賺錢的建議和解決問題的方法，我們將和客戶建立誠摯的關系。
第四，把我們的團隊變成客戶的團隊
我們的團隊不是什么問題都可以幫客戶解決。通常解決一個問題要涉及工程師，業(yè)務員，開發(fā)人員和老板等關系。正因為如此，我們要進行2步跟進模式。
首先在把客戶反應的問題提交給相關的同事之前，我們要讓客戶知道，我們正在把他的問題提交給處理這個問題的專業(yè)團隊處理，他們可以為客戶做什么，客戶需要其他什么協(xié)助等。這就可以顯示我們公司是真正關心客戶的每一個微小的要求，以確保委派正確的人來幫客戶處理問題。
在問題解決之后，我們再向客戶展示我們沒有推卸責任，而是采用了合理的方式來處理問題。這會讓客戶感受到我們是用心為客戶解決問題的。
第五，給客戶提供長期解決方案
當客戶覺得2天的問題需要7天才能解決的時候，客戶就會覺得很失望。盡管我們公司團隊正在努力解決客戶的問題，但由于溝通問題，客戶可能感受不到，會認為我們忽視他的要求。
在這個時候，第一天給客戶發(fā)一封簡短跟進郵件，匯報解決問題的進度，讓客戶明白解決問題需要的更多時間和進程。第二步，在第二天和第三天，給客戶發(fā)一封跟進郵件，說明你沒有忘記他，讓客戶感受到他的價值，受到重視。這是一個增進客戶關系的機會，讓客戶知道我們做了什么工作，在給客戶解決問題，讓客戶感受到我們在給他辛勤工作。除非問題有重大的新進展，通常進行最初的1-2個跟進即可。
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