客戶開發(fā)
作為外貿(mào)業(yè)務(wù)人員，想必大家心里都非常非常清楚，如果想要讓自己工作變得輕松，那么我們就要讓自己的業(yè)績穩(wěn)定，甚至是穩(wěn)步增長；然而維系我們業(yè)績的最大功臣，恐怕就是我們一直在講的“老客戶”。
因?yàn)楹献骶昧?，彼此有了默契，很多事情不需要客戶去勞神費(fèi)心，我們作為供應(yīng)商，就為客戶把大多數(shù)問題完美解決掉了，這也是為何我之前說，想要通過海關(guān)數(shù)據(jù)挖掘大客戶，很難的原因之一。因?yàn)榇蠖鄶?shù)大客戶都已經(jīng)“名花有主”，我們即便再努力去爭取客戶的興趣與信任，在初期恐怕也是“落花有意流水無情”，所以，這也必將是我們的攻堅(jiān)戰(zhàn)，持久戰(zhàn)。
——Mike外貿(mào)說
今天，我們要說的并非是如何去挖掘大客戶，并發(fā)展他們成為我們的老客戶，而是要講一講客戶維護(hù)的事情，講一講為什么有些客戶做著做著就跑了，有些訂單做著做著就沒了。
其實(shí)，這個(gè)問題很簡單，生意無外乎“人情”與“利益”兩個(gè)因素，而“利益”有時(shí)候往往大于“人情”。大家仔細(xì)想一想，客戶與你合作，主要出于什么原因呢？
1 信任度完好 2 利益回報(bào)可觀 3 售后服務(wù)到位
想要讓客戶給你訂單，首先要建立信任度，對你的信任，對你公司的信任，對產(chǎn)品質(zhì)量的信任等等。然后才會(huì)“敢于”與你合作；其實(shí)就是客戶通過談判拿到最好的價(jià)格（也就是客戶將要付出的成本），為何這里說是最好的價(jià)格，而不是說最低的價(jià)格，在前幾天分享的賣產(chǎn)品，其實(shí)也是賣思維，賣自己中就有提到。今天我可以再為大家深入分析一下為何最好的價(jià)格不是最低的價(jià)格。
大家都知道，客戶所面對的市場特點(diǎn)和目標(biāo)受眾群體特點(diǎn)都不盡相同，每個(gè)客戶的性格、采購目的以及對行業(yè)或產(chǎn)品的認(rèn)知深度，也都不一樣，所以最好的價(jià)格，指的是客戶在自己的認(rèn)知范圍內(nèi)覺得合理的價(jià)格，也就是能夠?yàn)榭蛻魩砜深A(yù)期的可令其滿意的回報(bào)值的價(jià)格（Mike外貿(mào)說定義）。所以，不要覺得自己價(jià)格是行業(yè)最低，是客戶選擇與你合作的主要原因，這個(gè)觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。
所以，綜上所述，不難看出，客戶選擇我們的主要原因，就是出于信任和利益回報(bào)。但是，這只是客戶選擇開始與我們合作的兩點(diǎn)要素，是什么留住了客戶，使其成為我們的長期客戶，“老客戶” 呢？ 恐怕我們就要再加上一點(diǎn)“后期維護(hù)”。
后期維護(hù)， 顧名思義，就是在一些訂單完成以后你對客戶所做的一系列希望客戶繼續(xù)下單的行為，比如促銷推薦，新品推薦，市場拓展意見，產(chǎn)品定期維護(hù)，產(chǎn)品更新?lián)Q代，產(chǎn)品售后維修，產(chǎn)品索賠處理等等。所以，看吧，Mike也只是隨即列舉了一小部分工作而已，“后期維護(hù)”與“售后服務(wù)”遠(yuǎn)沒有大家想得那么簡單，是一項(xiàng)極為重要又極為復(fù)雜的系統(tǒng)化的工作項(xiàng)目。
所以，客戶選擇與我們合作，離不開這三點(diǎn)，客戶選擇棄我們而去，也會(huì)是因?yàn)檫@三點(diǎn)。大多客戶走了，并不是因?yàn)樗麄児酒飘a(chǎn)了，或不做這個(gè)市場或產(chǎn)品了，而是因?yàn)閷δ?、對你們公司、對你們的產(chǎn)品、或?qū)δ銈兊姆?wù)不滿意了，你失去了一部分客戶，而這部分客戶卻成為了別人的客戶。
是什么讓客戶對你們失去了耐心，扭頭走人?
①對客戶撒謊被識破 產(chǎn)品相關(guān)問題，市場趨勢問題,如果自己不懂，先去請教公司前輩或自己在網(wǎng)上利用關(guān)鍵詞檢索多查查，千萬別張嘴就來，如果客戶真的是“行業(yè)老手”或哪怕只懂一點(diǎn)，如果你們在討論的恰巧是人家知道的，那你就是撞槍口上了，不死也難。比如很多人報(bào)錯(cuò)價(jià)就直接告訴客戶國內(nèi)原材料瘋長，必須提高價(jià)格才能合作，難道客戶只與你一個(gè)供應(yīng)商有聯(lián)系么？先不說客戶懂不懂，只要客戶去隨便找一家問問，你的謊言就被戳穿了。 ②答應(yīng)客戶的事情沒能做到 產(chǎn)品規(guī)格、OEM包裝、裝運(yùn)期等等，對于客戶來說，都不會(huì)是小問題，都極為重視，如果自己做不到，千萬別隨便允諾，不然后期辦不到就是違約了，訂單也會(huì)跑掉。很多公司保持著一個(gè)“訂單先接下來，能不能做后期看看再說”的態(tài)度去做生意，這樣是極為危險(xiǎn)的，不僅耽誤客戶，也可能會(huì)給自己帶來很多麻煩，何苦為之呢？自己能做的就做，不能做的就找其他工廠合作，還是不行就只能告訴客戶我們辦不到他想要的類型，然后推出自己的可行性方案，告訴客戶我們能為其提供什么樣的類型。 ③產(chǎn)品多次出現(xiàn)問題，未能解決或解決后依舊屢次出現(xiàn) 訂單屢次出現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)際發(fā)出數(shù)量與客戶采購數(shù)量不符，嚴(yán)重短缺，或發(fā)出的產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，影響客戶二次銷售或影響終端客戶的正常使用，或其他售后問題，未能協(xié)助客戶妥善解決，一拖再拖，一單拖一單，這樣的供應(yīng)商，沒人敢要，換位思考，你愿意與這樣的供應(yīng)商長期合作么？千萬別把客戶和客戶的問題提不當(dāng)一回事，不然客戶也不會(huì)把你當(dāng)回事。 ④客戶遇到麻煩，沒有提供任何幫助 有些老客戶周轉(zhuǎn)不靈 ，遇到麻煩，資金略顯緊張，要求拖延幾天付款或客戶在正常清關(guān)過程中遇到困難，自己無法解決，要求供應(yīng)商協(xié)助解決等等?！盎茧y見真情”，如果你能夠在危急時(shí)刻為客戶提供哪怕一丁點(diǎn)幫助，恐怕客戶今后都不會(huì)忘記你的“大恩大德”，生意的確要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，但是也要就事論事，具體情況具體分析，不能一概而論，盲目行動(dòng)。至少在客戶需要幫助的時(shí)候，我們可以為客戶做一些力所能及的事情，有所為，有所不為。 ⑤訂單過后，無任何聯(lián)系，客戶受到冷落，不被重視 很多人對于生意過于麻木，不懂得如何去維護(hù)客戶，訂單來了就接，沒有訂單就傻等，訂單走了就完事大吉忙別的去了，把客戶扔在了一邊，繼續(xù)守株待兔。其實(shí)，我們完全可以在目前訂單結(jié)束后，與客戶建立溝通，咨詢貨物清關(guān)情況和盤點(diǎn)清查情況，抑或客戶的銷售情況。我們可以通過SNS站點(diǎn)的updates功能板塊，通過評論方式或在SNS站點(diǎn)（比如LinkedIn、Facebook等）的站內(nèi)信功能板塊與客戶建立互動(dòng)、或者通過即時(shí)通信APP達(dá)成互動(dòng)等等 ⑥產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，過于落后 市場產(chǎn)品更新?lián)Q代很快，技術(shù)成為了企業(yè)的核心競爭力。很多企業(yè)由于缺乏技術(shù)型人才，無法推陳出新，一個(gè)產(chǎn)品賣萬年，而同行競爭對手卻在一直改變，市場漸漸被新品沖擊，客戶發(fā)現(xiàn)了新的價(jià)值，于是拋棄了你，去找更好的。很多人覺得我和客戶是“老鐵”，關(guān)系賊棒，但是我想說，Business is business，不要過于天真，“利益”在“關(guān)系”的形成過程中占據(jù)了主要位置。
文章來源：Mike 外貿(mào)說
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