外貿(mào)市場不景氣生意越來越難做，開發(fā)新客戶成本太高，老客戶又擔(dān)心留不住，真的是讓外貿(mào)工作人員操碎了心。其實(shí)大家都知道市場經(jīng)濟(jì)條件下的一條重要規(guī)則就是開發(fā)一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶的成本。在這一利益得失權(quán)衡下,維護(hù)老客戶顯得尤為重要，那么要怎樣做才能留住老客戶呢？

一、專業(yè)的跟單

　　一個(gè)客戶從付款到拿到貨的全過程大致是以下這個(gè)流程：

　　1、收到定金告知客戶，并告知大概哪天跟他確定交期，貨好前15天提醒客戶。

　　2、告知客戶船公司大致ETD和ETA。

　　3、貨裝柜后，告知發(fā)貨信息。

　　4、提單寄出去后（或電放），提醒注意查收。

　　5、在到港前一周提醒客戶做好清關(guān)準(zhǔn)備和促銷準(zhǔn)備。

　　6、貨到港了，問是否順利提到貨，如果有任何問題，可隨時(shí)聯(lián)系我們。

　　7、兩周或者一個(gè)月后，問客戶貨物的銷售情況(若能電話最好)其中整個(gè)過程都需要認(rèn)真跟進(jìn)，及時(shí)給到客戶郵件或者電話。一個(gè)專業(yè)的業(yè)務(wù)員會在客戶跟進(jìn)的過程一步步讓客戶放心，從而讓客戶把訂單再次交給你。

二、解決訂單危機(jī)

1、訂單危機(jī)

   （1）危機(jī)處理速度要快

   （2）給出回復(fù)時(shí)間：

   （3）若客戶提出無理要求，不要把話說盡。

2、細(xì)節(jié)做錯(cuò)

　　 遇到訂單細(xì)節(jié)做錯(cuò)這種情況，要按具體情況分析

　　 1) 客戶做錯(cuò)--與客戶協(xié)商接受此票貨，從下一票貨開始改進(jìn)

　　 a 客戶資料給錯(cuò)

　 　b 客戶不斷加資料（彩盒、說明書、標(biāo)貼、產(chǎn)品配件附件、條形碼、其他貼紙)所有包裝印刷樣板后給客戶確認(rèn)。

　　 c 再問一句，是否全部OK，不需要加其他細(xì)節(jié)，再量產(chǎn)。

　　 2) 工廠做錯(cuò)--加貼紙或返工

　　 預(yù)防：每一步細(xì)節(jié)拍照，打版

關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，加粗，顏色標(biāo)注，工廠下單時(shí)再重申；客戶后期更新的細(xì)節(jié)，著重強(qiáng)調(diào)，提醒交貨期時(shí)再次強(qiáng)調(diào)；OEM打版我們先檢查，再發(fā)給客戶。

關(guān)于客戶部門多，不斷詢問，工作量大

跟大公司合作，訂單大，但是麻煩也多，尤其是大公司各種各樣的流程，還有部門很多，溝通起來的困難就大多了。這個(gè)時(shí)候，我們要弄清各個(gè)部門都是什么職位，弄清職責(zé)后，我們一對一去處理。比如貨已經(jīng)準(zhǔn)備好了，發(fā)送郵件的時(shí)候除了給主要負(fù)責(zé)人采購主管，還可以CC給船務(wù)部，財(cái)務(wù)，或者老板，這樣大家都知道一個(gè)整體的進(jìn)度。

3、質(zhì)量問題

　　回復(fù)產(chǎn)品質(zhì)量投訴的原則：

　　<1>表明立場，和客戶一個(gè)團(tuán)隊(duì)

　　<2>回復(fù)速度要快

　　<3>給出解決時(shí)間

　　<4>能賠物不賠USD

　　<5>要求工廠下一單的支持

三 、細(xì)致的情感營銷

　　1、周末節(jié)假日問候，特殊日子問候，大家應(yīng)該都知道，平時(shí)周末、圣誕、感恩節(jié)都會給客戶發(fā)祝福郵件，當(dāng)然還有一個(gè)重要的日子就是客戶的生日，如果在客戶的生日當(dāng)天給客戶送上一段生日祝福是不是更溫暖呢？

　　2、給客戶送小禮物（抽出利潤X%，小恩小惠買人心)送禮原則是輕巧有用，最好是帶有民族特色的個(gè)性化禮品。

其實(shí)客戶合作久了多少都會有一些交情，平時(shí)的合作過程中多質(zhì)疑細(xì)節(jié)問題并且自己與客戶多聯(lián)絡(luò)感情。專業(yè)的工作態(tài)度跟素養(yǎng)會讓客戶信任你的公司繼續(xù)合作，不錯(cuò)的私人情感會讓客戶更樂意下單或者是轉(zhuǎn)介紹更多的客戶。